Müşteri İlişkileri Yönetimi Teori – Uygulama – Ölçüm

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı ve Kapsamı

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amacı, Önemi ve İşletmelere Sağladığı Faydalar

Müşteri İlişkiler Yönetiminin Özellikleri

Müşteri İlişkileri Yönetimine Geçiş Nedenleri

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Sorumlulukları ve Unsurları

Müşteri İlişkileri Yönetimi Modeli ve Uygulama Aşamaları

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Uygulamasında Tepe Yönetimi ve Çalışanların Sorumlulukları

Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamasında Başarılı Olmak İçin Yapılması Gerekenler

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Uygulanmasında Yapılan Yanlışlıklar

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçümü (İç ve Dış Müşteri İlişkileri Yönetimi Anketi)

Gözden geçirilmiş ve güncellenmiş 3. baskısını yapan kitap, meslek yüksekokulu, yüksekokul ve fakültelerin ilgili bölümlerinin müfredatlarında, zorunlu veya seçmeli ders olarak yer alan "Müşteri İlişkileri Yönetimi" dersine yönelik olarak hazırlanmıştır. Kitap, piyasada müşteri ilişkileri yönetimini konu alan diğer kitaplardan farklı bir içeriğe sahiptir. Söz konusu kaynaklar genellikle müşteri ilişkileri yönetimini teorik olarak açıklamayla sınırlı kalırken, bu kitap müşteri ilişkileri yönetiminin ölçümüne ilişkin tekniklere ve anketlere de yer vererek içerik yönünden farklılaşmaktadır. Özellikle, anketler müşteri ilişkileri yönetiminin uygulamasına ilişkin başarı veya başarısızlıkları ortaya koyarak müşteri ilişkileri yönetimi sürecinin sistematik değerlendirilmesine yardımcı olmaktadır.


Kitap üç temel bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel kavramlar açıklanmıştır. İkinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetiminin uygulamasına ilişkin süreç ele alınmıştır. Üçüncü bölümde ise müşteri ilişkileri yönetimin ölçümünde kullanılan tekniklere ve anketlere yer verilmiştir. Kitapta çok sayıda tablo ve şekle yer verilerek, konuların daha kolay anlaşılması sağlanmıştır.


Kitap sadece ders kitabı olarak değil aynı zamanda kamu ve özel kesim çalışan ve yöneticilerine müşteri ilişkileri konusunda da pratik bilgiler sunmaktadır.